„Ügyfél helyett partner”. Szemléletváltás a biztosítási szektorban

Az MDRT, vagyis Million Dollar Round Table a nemzetközi biztosítási szektor elit szervezete, melynek keretei között a szakemberek minden évben áttekintik a legmagasabb szintű szakmai standardokat és megvitatják a szektor legjobb gyakorlatait. A szervezetet 1927-ben 32 pénzügyi szakember alapította annak érdekében, hogy egy olyan fórumot hozzanak létre a szakma képviselőinek, ahol azok megoszthatják egymással tapasztalataikat, illetve javíthatják az életbiztosítások értékesítésének szakmai színvonalát. Az MDRT mára a világ legnagyobb és legelismertebb életbiztosítási fórumává vált.

Az MDRT-tagság nem állandó, és évente megújul. Ez azt jelenti, hogy az adott évben azok lehetnek MDRT-tagok, akik teljesítik az ehhez szükséges eredményességi elvárásokat, illetve akik ezzel párhuzamosan rendelkeznek a cégüktől arra vonatkozó hivatalos tanúsítvánnyal, hogy a legmagasabb etikai és szakmai standardok szerint dolgoznak.

Lapunknak Bartha Zsolt, háromszoros MDRT-tag számolt be a szervezetben szerzett tapasztalatairól, valamint arról, ezek mennyiben építhetők be a hazai biztosítási szektor mindennapjaiba.

Ön több mint 30 éve dolgozik a biztosítási szektorban Magyarországon, és a 2010-es évek közepén lett először MDRT-tag. Mi volt az első tapasztalata, amikor találkozott a külföldi kollégákkal a szervezet keretei között?

Az MDRT-ba a világ minden tájáról érkeznek szakemberek. Átadjuk egymásnak a tapasztalatokat, azzal kapcsolatban is, hogy az adott országban milyen speciális problémákra kell megoldást találni. Ami különösen szembetűnő, hogy számos országban a biztosítási tanácsadók társadalmi megítélése azonos például a könyvelők vagy az ügyvédek megítélésével. Magyarországon, nemzetközi összevetésben, a biztosítási szakma még mindig nincs a kellő helyén kezelve, a megítélése nincs olyan magas szinten, mint a világ sok más országában. Ez pedig az ügyfelek számára is problémát jelenthet, ugyanis egyfelől félreértett elvárásokkal és prekoncepciókkal fordulhatnak a szektor felé, másfelől nem mindig követelik meg maguknak a legmagasabb szintű szolgáltatást.

Ebből a szempontból továbbra is fontos itthon az emberek edukálása, a biztosítási szolgáltatások kapcsán csakúgy, mint az általános pénzügyi tudatosság terén. Az elmúlt 35 évben folyamatosan nőtt az ügyfelek tudatossága, de még mindig van hova fejlődni. A 90-es években például még a legalapvetőbb pénzügyi fogalmakat (banki kamat, kötvény, részvény stb.) is el kellett magyarázni az ügyfelek többségének. Ez ma már nem jellemző. Azonban továbbra is lényeges az edukáció azzal kapcsolatban, hogy milyen területeken milyen biztosításra van szükség. Fontos továbbá, hogy az ügyfelek rövid-, közép- és hosszú távon tudjanak tervezni a személyes pénzügyeikkel. Ebben is segíthetnek a megfelelően képzett tanácsadók.

Tudna olyan konkrét példát mondani, amely kapcsán az MDRT-ból leszűrt tapasztalatok rávilágítottak a hazai és a nemzetközi megközelítések különbségére a szektorban?

Általánosságban elmondható, hogy sok tanácsadó (természetesen nem csak Magyarországon) nehezen kezeli azt a helyzetet, amikor megfelelően fel kell mérnie, mekkora összegre van szüksége a családnak akkor, ha a biztosított ügyféllel a legnagyobb tragédia történik. Itt lényeges tehát annak megállapítása, a család milyen összeg mellett tudna ugyanolyan életszínvonalon élni, mint amikor a biztosított családtag részt vett a közös jövedelemtermelésben. Az MDRT-ban szerzett nemzetközi tapasztalatok alapján ez a biztosított jövedelmének 70 százaléka.

Számos tanácsadó tart attól, hogy az ügyféllel arról beszéljen, „mennyit ér” a biztosított családtag. Ez annyiban érthető, hogy elsőre elidegenítő, túlságosan tárgyiasító hatást kelthet. Azonban ennek az etikus, kellően érzékeny megközelítése nem csak a megfelelő biztosítás kiválasztásában és a biztosítási díj meghatározásában nyújt segítséget. Gyakran ha a tanácsadóval együtt kiszámolják az ügyfelek ezt az „értéket”, az derül ki, hogy a biztosított családtag sokkal „értékesebb”, mint azt a család gondolta volna. Vagyis nem ritka, hogy a családok alulbecsülik a családtagok pénzügyi „értékét”, aminek eredményeként nem megfelelő biztosítást kötnek. Ezért is fontos, hogy az MDRT által támogatott etikus, partnerségen alapuló ügyfél-tanácsadó viszony az említett elidegenítő, tárgyiasító hatás elkerülésével együtt tegye a lehető legvilágosabbá, hogy az ügyfeleknek pontosan mire van szükségük.

Az MDRT elsődlegesen, bár nem kizárólag, az életbiztosítási szegmensre fókuszál. Ezen a területen miként építhetők be a nemzetközi tapasztalatok a hazai piacon?

Magyarországon domináns a vegyes biztosítás, tehát a káreseményre vonatkozó életbiztosítás, illetve a megtakarítások együttes jelenléte a termékben. Az MDRT megmutatta, hogy csak akkor tudunk magas színvonalon tanácsot adni az ügyfeleknek, ha a tanácsadók egy területre fókuszálnak, és azt nagyon magas szinten ismerik.

Az MDRT keretei között is felmerült gyakorlatként, hogy a professzionális tanácsadók a biztosítási területen kívüli ügyféligények kielégítéséhez más, az adott területhez speciálisan értő szakembereket vonnak be. Például egy nagyobb összegű befektetés esetén a tanácsadó külsős befektetési szakemberhez fordul. A tapasztalat az, hogy más országokban ez a gyakorlat jól működik, növeli a partnerek elégedettségét, és ez a folyamat már Magyarországon is megkezdődött.

Ma Magyarországon nagyon gyakori, hogy nem szakértői értékesítési csatornákon keresztül is kínálnak biztosítást a potenciális ügyfeleknek. Ez egyfelől hasznos, mert felhívják az emberek figyelmét a biztosítások fontosságára, akár élet-, akár vagyonbiztosítás területen. Hátrányos lehet viszont, hogy az ügyfél nem szakszerű tanácsadást fog kapni. Előfordulhat, hogy egy nem megfelelően megkötött biztosítással később komoly problémák lesznek, mert az ügyfél vagy a családja nem az elvárt összeget vagy szolgáltatást kapja meg.

A teljes körű biztosítási szolgáltatásnak is megvan az a kockázata, hogy a tanácsadó nem minden területhez ért a legmagasabb szinten. A lényeg tehát az, hogy a teljes körű szolgáltatás során minden területen a lehető legprofesszionálisabb szakember dolgozzon együtt a partnerekkel.

Mi a jelentősége annak, hogy a tanácsadó partnerként kezelje az ügyfeleket?

Az MDRT keretei között megszerezhető nemzetközi tapasztalatok egyértelműen megerősítik ezt a partnerségen alapuló szemléletet. Ennek lényege, hogy a partner igényeinek teljes körű felmérése mellett valóban azt a szolgáltatást kapja, amire szüksége van. Ez igaz akkor is, amikor negatív biztosítási esemény következik be, de akkor is, amikor a partner pénzügyi tervezéséről van szó.

A tanácsadó számára tehát nem a puszta értékesítés az elsődleges prioritás, hanem az a szemlélet, hogy az „ügyfél” partner legyen, amennyiben a tanácsadó éveken, akár évtizedeken át szoros kapcsolatot ápol vele.

Ön is említette, hogy az elmúlt évtizedekben javult a magyarok pénzügyi tudatossága. Kijelenthető, hogy ezzel párhuzamosan az ügyféligények is jelentősen megváltoztak?

Én úgy érzékelem, hogy az ügyféligények fragmentálódtak. Az eltérések pedig gyakran demográfiai és jövedelmi, vagyoni szempontoktól is függetlenek. Ha, némi egyszerűsítéssel, kategóriákat kellene meghatározni, akkor három alapvető attitűdöt tudnék megjelölni – ezek persze tág keretek és vannak átfedések közöttük.

Az első nagy kategória az a megközelítés, amikor az ügyfél számára az egyszerűség és a gyorsaság az elsődleges szempont. Meghatározó lehet az árérzékenység is, ám ez a csoport az, melynek tagjait a nem szakszerű értékesítési csatornák sikerrel célozhatják meg.

A második nagyobb kategória számára az ár a prioritás. Nekik is fontos az egyszerűség, viszont az elmúlt 10 évben ebben a csoportban megnőtt azok száma, akik online csatornákon keresztül kötnek biztosítást, és saját maguk néznek utána a lehetőségeknek. Ez azonban sokszor a szerencsejátékhoz hasonlít, amennyiben „vagy bejön, vagy nem”. Ez azt jelenti, hogy a szakmai tudással nem rendelkező ügyfél könnyedén találkozhat azzal, hogy nem megfelelően mérte fel vagy ismerte meg a kondíciókat, és amennyiben bekövetkezik a káresemény, nem kapja meg azt az összeget vagy szolgáltatást, amelyet ő igényelt volna.

A harmadik kategóriát azok alkotják, akik rendkívül tudatosan terveznek, és igénylik, hogy nagyon magas szakmai kvalitásokkal bíró tanácsadóval működjenek együtt.

Az MDRT-tagok azzal kapcsolatban is bővíthetik a tapasztalataikat, hogy miként mutathatók meg a legmagasabb szakmai színvonalon alapuló partnerség gyakorlati előnyei olyan ügyfelek számára is, akik nem is biztos, hogy tisztában vannak azzal, hogy ezt megkövetelhetik, illetve azzal, hogy pontosan mi is lenne az a magas színvonal, amelyet megkövetelhetnének.

Gyakran tapasztalható, hogy az ügyfelek nem találkoznak olyan tanácsadóval, aki maximálisan az ő szempontjait tartja szem előtt, és teljes körűen rá szabott szolgáltatást kínál. Meglátásom szerint a magyaroknak egyértelműen van tehát igényük a legmagasabb szintű, egyénre szabott és céltudatos partneri kiszolgálásra. Az MDRT-ból leszűrt, és a hazai kollégáknak is átadott tapasztalatok pedig nemcsak a tanácsadók, de a partnerek oldaláról is ez irányba tolhatják el a keresletet és a kínálatot egyaránt. Ez a folyamat pedig végső soron növelheti a lakosság biztosításokkal kapcsolatos tudását, pontosíthatja a partnerek elvárásait, valamint javíthatja az egész szektor hazai megítélését is.

B. Á.