Ideje megszokni, hogy robotokkal fogunk beszélgetni
A virtuális asszisztensek hagyományosan olyan külsős, elsősorban megbízási szerződéssel dolgozó vállalkozók, akik távmunkában segítenek a cégeknek az ügyfélélmények javításában, illetve ügyfélkapcsolati terheket vesznek le a társaság munkatársainak válláról.
Az ilyen kollégák tipikus feladatai közé tartozik például a megbeszélések vagy utazások leszervezése, a telefonhívások lebonyolítása vagy az email-fiókok kezelése. A mesterséges intelligencia (AI) és a chatbotok azonban elkezdték átformálni ezt a területet is. Egyre több vállalat kezdett el fejleszteni és alkalmazni AI virtuális asszisztenseket, melyek heti 7 nap, 24 órában képesek egyre professzionálisabban segíteni az ügyfeleknek, a legkülönbözőbb ügyfélkapcsolati területeken – tehát nem csupán a hagyományos feladatköröket veszik át az emberektől.
Tekintve, hogy Magyarországon is egyre több vállalatnál találkozhatnak az ügyfelek és fogyasztók ilyen asszisztensekkel, érdemes áttekinteni a nemzetközi trendeket. Ezekből jobban kirajzolódhatnak a lehetőség és kihívások, melyek a magyar piacot is érintik.
Mindenekelőtt fontos hangsúlyozni, hogy túlságosan leegyszerűsítő lenne úgy fogalmazni, hogy a mesterséges intelligencia ezen a területen elveszi az emberek munkáját. Egy nagyon gyors ütemben növekvő területről van szó, melynek csak egy szeletét adja az AI asszisztensek térnyerése.
A Syntactics által összegyűjtött adatokból az látszik, hogy a koronavírus-járvány idején ugrott meg igazán a virtuális asszisztensek foglalkoztatása a világon – a növekedés 2022-ben 41 százalékos volt. Legnagyobb arányban a technológiai szektorban működő vállalatok alkalmaznak virtuális asszisztenseket, a cél pedig elsődlegesen a repetitív munka kiszervezése, hogy a kollégák nagyobb figyelmet tudjanak szentelni egyéb feladatoknak. A növekedési potenciált jól mutatja, hogy az elemzői várakozások szerint a virtuális asszisztensek globális piacának mérete 2033-ra elérheti 23,57 milliárd dollárt, ami elképesztő növekedés a 2024-re becsült 3,75 milliárd dolláros mérethez képest.
Az úgynevezett okos virtuális asszisztensek (Intelligent Virtual Assistant, IVA) tehát kiegészítésként szolgálhatnak a területen, az kevéssé valószínű, hogy minden jelenlegi emberi feladatot képesek lesznek ellátni a közeljövőben. A működésüket alapvetően a természetes nyelvi feldolgozás segíti, amellyel az olyan nagy nyelvi modellek is dolgoznak, mint a ChatGPT. Ez lehetővé teszi, hogy a chatbotok felismerjék és kezeljék a természetes emberi kommunikációt, illetve hatékonyan alkalmazkodjanak az ügyfélhez, felismerve a nyelvhasználatban rejlő mintázatokat. Ráadásul minél mélyebb és hosszabb az interakció egy ilyen modellel, az annál hatékonyabban tud működni, hiszen a visszacsatolások révén annál jobban alkalmazkodik és fejlődik az algoritmusa – hangsúlyozza a Cohere elemzése.
Az ügyfélszolgálatok például egyre gyakrabban használnak ilyen asszisztenseket, melyek hatékonyan támogathatják a hibaelhárítást vagy általános információkat szolgáltathatnak. A chatbotok ma már olyan, erősen szabályozott iparágakban is megjelentek, mint a bank- vagy a biztosítási szektor, ami azt jelenti, hogy egyre biztonságosabb ezen modellek használata.
Az egészségügy hasonlóan fontos terület lehet a következő időszakban. Az egészségügyi chatbotok globális piacának mérete 2028-ra elérheti a 431 millió dollárt, miközben a társalgási AI piac egésze idén megközelítheti a 14 milliárd dolláros méretet. Ez 22 százalékos összesített éves növekedést jelentene 2020 és 2025 között.
Az AI asszisztensek nagy előnye a hatékonyság. A ServiceNow adatai szerint az ügyfélkapcsolati dolgozók 15 százalékkal tudják növelni a hatékonyságukat az AI asszisztensek segítségével, lerövidítve az egyes ügyekre fordítandó időt. A munkatársak például 80-110 percet tudnak megtakarítani azzal, hogy az AI asszisztensek megkönnyítik számukra az olvasást és az írást. Ezzel párhuzamosan az Accenture, 22 foglalkozási területet vizsgálva, arra jutott, hogy egy átlagos munkavállaló feladatainak mintegy 40 százaléka automatizálható vagy erősen megtámogatható mesterséges intelligencia segítségével.
Ügyféloldalról bár merülhetnek fel problémák, de vannak olyan esetek, amikor az AI asszisztensek hatalmas segítséget jelenthetnek az ügyfélkapcsolati munkatársaknak. Tipikusan ilyen eset lehet, amikor az ügyfél valamilyen fogyatékossággal él, erősen korlátozottak a technikai ismeretei vagy a munkatársétól eltérő nyelvi környezetből érkezik.
Mindemellett ma már a virtuális asszisztensek telepítése is egyre egyszerűbb a vállalatok számára. A működtetésük pedig egyre kevésbé igényel nagy létszámú, specializált csapatot a háttérben.
Az előnyök ellenére az AI asszisztensek és chatbotok kockázatai is alaposan dokumentáltak. Tipikusan ilyen lehet a potenciális adatszivárgás, de ügyféloldalról az is, hogy az ügyfél vonakodik megadni érzékeny adatokat a „gépnek”. Az is előfordulhat, hogy az ügyfél kommunikációs korlátokba ütközik, ha a chatbot bizonyos válaszok megadására nincs beprogramozva. Az elemzések erősen hangsúlyozzák tehát, hogy a cégeknek fontos biztosítaniuk, hogy az ügyfelek képesek legyenek humán munkatárssal is beszélni.
Végül minden nagy nyelvi modell és AI chatbot esetében problémát jelenthet az úgynevezett „hallucináció”, vagyis amikor a generatív AI modell bár kommunikációs szempontból rendkívül hatékonyan prezentálja, az információ valamiért téves. Ez a generatív AI szektor és a nagy nyelvi modellek területének egyik legnagyobb jelenkori kihívása, és a kutatók folyamatosan dolgoznak azon, miként lehetne a hallucinációt minimálisra szorítani anélkül, hogy csökkenne a modellek hatékonysága.
A probléma viszont az, hogy vállalati területen a hallucináció nagyon súlyos bizalomvesztéshez is vezethet az ügyfelek részéről. Azt ugyanis már empirikus kutatások is kimutatták, hogy az emberek (minden területen) sokkal gyorsabban veszítik el a bizalmukat a hibázó gépekben, mint a hibázó emberekben. Vagyis ameddig egy AI modell tökéletesen működik, addig nagyon magas lehet az ügyfélélmény, azonban ez hirtelen tud hatalmasat zuhanni, akár csak egy kisebb hiba következtében is, amit az ügyfelek sokkal könnyebben elnéznek a humán munkatársaknak.
Az általános piaci trendeket vizsgálva az látszik, hogy az intelligens virtuális asszisztensek piacának mérete 2024-ben már megközelítette a 8 milliárd dollárt, és a várakozások szerint 2035-re eléri a 25 milliárd dollárt – derül ki a Market Research Future elemzéséből. Az IVA piac ezzel 2025 és 2035 között 11,31 százalék körüli összesített éves növekedést produkálhat.
A meghatározó piaci trendek között van, hogy a cégek egyre jobban hozzáigazítják az IVA modelleket a regionális nyelvi és kulturális sajátosságokhoz, illetve az iparág-specifikus követelményekhez. A növekedést mutatja az is, hogy az International Telecommunication Union adatai szerint a megelőző 3 évben 23 százalékkal nőtt az automatizált ügyfélszolgálati megoldásokat telepítő vállalatok száma.
Az okoseszközök globális térnyerése ugyancsak támogatja az IVA modellek elterjedését. Az International Data Corporation számai alapján az okoseszközök eladásai 15 százalékkal emelkedtek az elmúlt 3 évben, vagyis világszerte egyre nagyobb ügyfélbázist tudnak kiszolgálni az intelligens virtuális asszisztensek. Ahogy pedig az okoseszközök összekapcsoltsága is fokozódik, a vállalatok úgy lesznek egyre inkább érdekeltek abban, hogy a maguk részéről is fokozzák az innovációkat.
Az IVA modellek területén az ügyfélszolgálati felhasználási mód jelenti a legnagyobb szegmenst, ennek mérete 2,5 milliárd dollár volt 2024-ben, és 2035-re elérheti a 8,1 milliárd dollárt. Az értékesítés és marketing felhasználási szegmens mérete hasonlóan nagy, 2,1 milliárd dollár volt 2024-ben, ami 7,3 milliárdra emelkedhet 2035-re. Ugyancsak jelentős felhasználási mód a személyes asszisztencia. Ennek a szegmensnek a mérete 2024-ben 1,8 milliárd dolláros volt, de 2035-re már 6 milliárd dollárra bővülhet.
Világosan látszik tehát, hogy a virtuális asszisztensek iparága dinamikusan fejlődő terület, amelyet a mesterséges intelligencia térnyerése már elkezdett alapvetően átalakítani. A vállalatok részéről magától értetődő a hatékonyság növelésének és a költségek csökkentésének a vágya, azonban fontos szem előtt tartani, hogy az AI alapú rendszerek esetleges hiányosságai és problémái akár drasztikusan is csökkenthetik az ügyfélélményt és a cégbe vetett bizalmat. A kockázatok és a negatív ügyféltapasztalatok kezelése tehát legalább annyira fontos kell, hogy legyen, mint az üzleti eredmény és a hatékonyság javítása.
B. Á.